作 者丨南財合規科技
編 輯丨王俊
編者按
南財合規科技研究院長期關心未成年人權益及健康成長，關注網絡遊戲防沉迷系統的建設，並持續多年追蹤報道背後的產業及合規議題。
距離“史上最嚴”未成年人防沉迷管理規定——國家新聞出版署《關於進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》（以下簡稱“830新規”）已落地兩年。由中國音像與數字出版協會遊戲工委聯合伽馬數據發佈的《2022中國遊戲產業未成年人保護進展報告》顯示，在“830新規”落實後，超75%的未成年人每週遊戲時長在3小時以內，未成年遊戲用戶群體整體消費水平處於低位，遊戲沉迷問題進一步解決。
同時，《報告》也指出，仍有兩成以上未成年人存在超時遊戲問題，需要多方持續關注背後原因並協同解決。
剛剛過去的暑期，正是未成年人放鬆和娛樂的好時機，其中的休閒方式也包括遊玩網絡遊戲。從各地消保委的投訴數據和改進建議來看，為了確保小朋友們健康快樂地玩遊戲，需要各方協力提供一些合理的節制策略。
那麼，作為未成年人使用網遊的高峰期，暑期的未成年人網遊行為，又暴露了哪些新問題？合規建設應該如何更進一步？
這個暑假，研究員注意到，8月初，廣東省消費者委員會針對媒體曝光一些網絡遊戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實名認證、充值後家長舉證退費難等問題，約談多家網絡遊戲公司。
9月初，上海市消費者權益保護委員會也指出，部分遊戲存在未成年人消費退款難、“快速遊戲”“渠道服”等防沉迷漏洞、網絡乞討、求領養不良風氣等問題。
按照行業現狀，手遊一般分為官服與渠道服。前者是遊戲廠商官方推出，從官網下載；後者是遊戲廠商為了獲取更多用戶，為手機廠商設立的“定製版”遊戲，多從手機應用商店等第三方渠道下載。在實際的未成年人保護工作中，後者因為渠道眾多，賬號體系管理難度急劇上升。
由此可見，隨著遊戲廠商加大技術管控和合規力度，整體上沉迷問題得到進一步解決，這一點在近兩年得到多方調研和報告的證實。但如報告所述，在未成年人超時遊戲方面，依然還有少部分死角和漏洞。
如今“抓小孩”的突出難點集中在對渠道服的管控。具體集中在【用戶進入渠道服遊戲後，是否需要在遊戲內單獨接受“實名驗證”？】以及【玩家是否可以簡單更換（如無需人臉識別，僅需手機驗證碼等）渠道服遊戲中的實名信息】兩大關鍵問題。
所以，在遵循《20款手遊未成年人保護機制（2021）（2022）（2023）》的基礎測評標準體系和樣本下，研究員們以保護未成年人為出發點，藉由多個不同年齡層未成年人的真實姓名及身份證號碼，模擬未成年人手遊使用情景的方式，從事前同意、防沉迷系統應用、遊戲充值退款、事後補救等方面對受測的樣本手遊APP進行測試和打分。
同時，針對近期被監管多次點名提到的“渠道服”問題，測評員從市面上常見的多種不同的渠道服應用商店下載了此次測評的20款樣本，特別加測【遊戲內單獨實名認證】以及【實名信息簡單修改】兩項。
結果顯示，20款手遊的平均得分為77分，其中達到高等級（80分至100分）的遊戲共有5款：《王者榮耀》（93分）《和平精英》（93分）《航海王熱血航線》（85分）《原神》（83分）《崩壞：星穹鐵道》（83分）。其餘遊戲均為位於中等級（60分至80分），無遊戲不及格。
（圖說：20款手遊防沉迷系統暑期評測結果排行榜。）
渠道服已成防沉迷新漏洞：《航海王熱血航線》等15款遊戲均在渠道服上表現不佳，缺乏遊戲內單獨的實名驗證流程
評測結果顯示，遊戲廠商們的失分原因主要集中於渠道服表現。
綜合來看：
《王者榮耀》《和平精英》《桃源深處有人家》沒有渠道服，所以沒有在兩個新增項上扣分，其中《王者榮耀》《和平精英》總評分並列第一。
《原神》《崩壞：星穹鐵道》的渠道服雖然因為沒有二次實名被單項扣分，但是因為其渠道服較少，且渠道服對實名信息把關較為嚴格，一旦用戶發起實名信息修改，需要開啟人臉識別，所以單項得分，總評分由中等級進入高等級。
其餘《蛋仔派對》《陰陽師》《航海王熱血航線》《劍與遠征》《明日方舟》等15款遊戲，均在渠道服上表現不佳，缺乏遊戲內單獨的實名驗證流程，其中《劍與遠征》等總評分由高等級降為中等級，《航海王熱血航線》因其用戶驗證為未成年人後，要求進一步提供監護人身份證信息，總評分維持高等級：
具體表現：
《王者榮耀》《和平精英》維持高等級評分，主要是由於通過自有微信/QQ登錄，賬號體系較為清晰，不存在渠道服；遊戲內有獨立的騰訊健康系統，設有實名驗證、人臉識別等功能，保證了防沉迷體系的完整性；用戶需要經過證件信息、姓名、證件號碼等信息認證方可更改實名信息，實名修改門檻較高。另一方面，《桃源深處有人家》這款騰訊代理手遊通過微信/QQ渠道登錄後需要再次進行實名認證，進一步加強了實名認證系統攔截未成年人的能力。
（圖說：無論從什麼渠道下載，騰訊代理的《桃源深處有人家》均通過QQ或微信賬號登錄）
而本次受測其它遊戲APP由於上線渠道眾多，也大多直接接入渠道提供的防沉迷系統，不免出現賬號體系混亂的問題。在通過已實名為成年人的渠道賬號登錄後，並無遊戲內單獨的實名認證流程。如《蛋仔派對》《陰陽師》《航海王熱血航線》《火炬之光：無限》《迷你世界》《劍與遠征》《閃耀暖暖》《明日方舟》《三國志戰略版》《彈彈堂大冒險》《貓咪公寓2》《太空行動》《我的御劍日記》《我的湯姆貓2》《彈殼特攻隊》這15款遊戲的渠道服版本中，均可直接使用渠道實名賬號授權實現“一鍵登錄”，這意味著用戶無需在遊戲內再輸入任何驗證信息，防沉迷體系存在漏洞，因此扣分；
此外，以上15款遊戲所在的渠道服均可通過修改渠道賬號中的實名認證信息，更改用戶登記的真實姓名和身份證，對於實名認證信息的把控不嚴格，比如可通過手機驗證碼即可更改或清除，也相應被扣分。
網絡遊戲防沉迷系統中，實名認證環節是最基本也是最關鍵的身份驗證關卡。這是決定防沉迷系統是否生效的重要前提。
“830新規”中第二條指出，遊戲企業應嚴格落實網絡遊戲用戶賬號實名註冊和登錄要求。所有網絡遊戲必須接入國家新聞出版署網絡遊戲防沉迷實名驗證系統，所有網絡遊戲用戶必須使用真實有效身份信息進行遊戲賬號註冊並登錄網絡遊戲，網絡遊戲企業不得以任何形式（含遊客體驗模式）向未實名註冊和登錄的用戶提供遊戲服務。
不過，正如廣東、上海兩地消保委指出的問題一樣，在實際的未成年人網絡遊戲遊玩過程中，許多小朋友在自己的實名賬號受限後，多會“巧妙”借用長輩的身份信息。由此可見，為了保護未成年人，在進入防沉迷系統後，對用戶身份信息再次進行單獨驗證至關重要。
然而，渠道服的情況不容樂觀。舉例來看，測評員在某主流渠道應用商店，實測發起實名信息修改時，其清除實名信息的流程相對來說比較簡單，帶入未成年人的使用場景，其簡單輸入姓名和身份證號碼之後，就可以清除實名信息了。
（圖說：某渠道服可相對簡單清除實名信息。）
而對比賬號系統比較完整清晰的騰訊自研及騰訊代理的遊戲，其賬號管理體系相對更嚴格。課題組發現，不論是騰訊自研的遊戲如《王者榮耀》和《和平精英》，亦或是由騰訊代理髮行的《桃源深處有人家》，其均依據騰訊遊戲內獨立的健康系統驗證。
（圖說：騰訊遊戲內的實名認證流程。）
如果用戶要修改相關實名信息，則需要經過證件信息、姓名、證件號碼等信息認證；人臉識別；回答遊戲行為問題三大關卡。
此外，網絡遊戲防沉迷環節中，家長監管也是重要的一環。值得肯定的是，部分廠商已在實名認證環節給予了監護人更多知情權。
如在騰訊《王者榮耀》《和平精英》中，實名認證後若檢測到用戶為14週歲以下未成年人，則需要填寫家長的出生年月日、手機號以及手機驗證碼。
（圖說：《王者榮耀》提示關聯監護人相關信息）
字節朝夕光年《航海王熱血航線》中，則要求實名認證不滿十四周歲的未成年人應在徵得父母或其他監護人同意的情況下開始遊戲，要求填寫監護人姓名及身份證號碼。
（圖說：《航海王熱血航線》提示關聯監護人相關信息）
測評手遊均限制未成年人遊玩時間和充值金額，11款對內容進行篩選，《我的湯姆貓2》內置廣告不適合向未成年人展示
網絡遊戲防沉迷機制的核心，在於限制未成年人的遊玩時間和充值金額。
2021年8月30日國家新聞出版署下發的《關於進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》中指出，所有網絡遊戲企業僅可在週五、週六、週日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網絡遊戲服務。
而本次測評的20款從渠道服下載的遊戲APP，均落實了防沉迷系統的時間限制。綁定未成年人身份信息後，除規定時間外相關賬號無法登錄遊戲，且在節假日提供服務的時間結束後，已登錄的遊戲賬號也會彈出提示無法繼續遊玩。
而充值限額則是預防未成年人在遊玩中大額充值的一道必不可少的門檻。根據2019年國家新聞出版署印發《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》中的相關規定，網絡遊戲企業不得為未滿8週歲的用戶提供遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16週歲以上未滿18週歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
在測評過程中，研究員分別使用6歲和17歲小朋友的實名身份信息進行遊戲內充值操作，結果顯示：20款遊戲均不開放8歲用戶遊戲內充值（其中騰訊遊戲禁止12歲以下用戶充值），且16歲以上未成年用戶單筆充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
（圖說：心動《火炬之光：無限》的健康消費提示）
另一方面，在網遊防沉迷模式下，遊戲中呈現的內容是否有所篩選，也是本系列測評重要的考察維度之一。
值得欣慰的是，此次測評的20款手遊APP中，有11款針對未成年人進行了內容篩選。如《和平精英》的官方社區“和平營地”中可開啟青少年模式，對未成年人的使用時長、彈幕等功能進行了限制。
（圖說：《和平營地》青少年模式）
不過，在《我的湯姆貓2》中，由於該遊戲採用純廣告變現模式（無內購選項），防沉迷模式下游戲界面和登錄界面開屏仍會顯示一些其它遊戲或非遊APP和外部電商網站的促銷廣告，廣告內容也未經篩選。對於不具備足夠分辨能力的未成年人而言，這樣的廣告內容顯然不太妥當。
（圖說：《我的湯姆貓2》中防沉迷模式下廣告內容不做篩選）
20款手遊均可快速找到客服入口，《彈殼特攻隊》僅可郵箱受理未成年人退款
提供顯著、易見的客服反饋入口，是遊戲廠商在運營產品過程中應盡的義務。
相較於官服，渠道服的重要特徵在於渠道方參與了遊戲收入的分成，因而渠道服客服尤其是充值退款問題一直存在著玩家、渠道商與開發商三方拉扯，導致渠道服玩家相關權益難以得到保障。具體到未成年人保護層面，當家長髮現未成年人遇到遊戲問題，或有不當充值行為想要與客服溝通時，能否快速在渠道服遊戲內找到客服入口，並流暢處理相關問題，是本次測評主要檢驗的方面。
因此，在本次測評20款手遊渠道服防沉迷機制的過程中，測評員依舊將“客服入口是否容易找到”作為未成年人遊戲行為“事後”保護一項重點測評維度。若一款手遊中的客服入口可在5次點擊內觸達，便可完全得分。
值得肯定的是，在本次的測評樣本中，20款手遊可在進入遊戲後可快速找到聯繫客服入口，與遊戲運營方取得聯繫。
但需要指出的一點是，在渠道服遊戲中，往往存在兩種聯繫客服的方式：第一種是同官方服務器一樣，在遊戲內工具欄、設置界面等設有客服按鈕或鏈接，玩家點擊相關選項後可直接與客服進行溝通。
在這樣的情況下，提供客服服務的往往是遊戲廠商本身；而另一種則是渠道方通過懸浮窗或登陸界面插件等形式，在遊戲內提供客服鏈接，而在這種情況下，提供客服服務的也往往是渠道本身。
（圖說：某渠道服客服界面。）
從本次測評結果來看，20款受測遊戲中有15款均能在遊戲內以上述兩種方式（若存在遊戲內置客服，優先內置客服）快速聯繫到客服人員，進入未成年人退款驗證等相關流程。
存在問題的遊戲中，有部分是遊戲內客服反饋及溝通渠道繁瑣，需要家長自行處理相關流程，缺少甚至無任何指引幫助，例如《彈殼特攻隊》遊戲內客服就僅提供了郵件反饋一種方式，無法提供更為詳細的退款內相關流程指引。且遊戲內找不到任何可以與客服或者廠商直接聯繫的方式，需要玩家填寫郵箱信息後被動等待答覆。
（圖說：《彈殼特攻隊》客服界面。）
另一部分遊戲則是本身存在客服機制，但存在需要長時間等候或在特定時間反饋等問題，也未提供便捷的完整固定話術及流程指引。例如，《太空行動》需跳轉外部鏈接到QQ處理相關問題，但客服回覆較慢，提出“未成年人退款如何處理”問題後未及時相應。
合規指引：建議廠商與渠道加強用戶遊戲內單獨實名認證溝通
建議1：渠道服場景下，建議廠商加強用戶實名信息再驗證
遊戲聯運的本質，即為開發者提供遊戲包體，聯運渠道提供下載、分發平臺的合作模式。南財合規科技研究院研究員梳理髮現，目前主流聯運平臺/渠道提供的SDK（Software Development Kit，軟件開發工具包）均自帶可供開發商調用的防沉迷、實名認證接口，開發商通過該接口實現遊戲內用戶防沉迷及實名認證。
但從本次的測評結果來看，僅有《王者榮耀》《和平精英》《桃源深處有人家》3款手遊沒有渠道服，在通過微信/QQ登錄後，遊戲內有單獨的實名認證環節，但有17款手遊均可通過實名的渠道賬號授權直接登錄遊戲，且多數渠道服支持通過手機驗證碼、人臉等方式進行實名信息變更。這意味著，若一名未成年人用戶使用成年人的渠道賬號進行授權登錄，便無需在遊戲內輸入任何驗證信息，可以無視防沉迷系統的時間和充值限制，存在遊戲沉迷、大額充值的風險。此外，未成年人也可能通過更改渠道實名信息繞過防沉迷系統。
對此，研究員建議，儘管目前市場中主流的應用商店/渠道提供接入防沉迷系統的SDK，遊戲廠商在實名認證這一環節仍需嚴格把關，加強對用戶的身份驗證。具體而言，可通過在遊戲開始前增設實名認證環節，或與對應渠道服溝通在遊戲內增加二次身份驗證實現。
建議2：實名認證信息為未成年人後，建議可關聯監護人身份信息
研究員觀察到，在本次測評過程中，雖然有部分手遊在註冊環節已增設提醒家長的環節，但在大多數產品中，在未成年人完成實名認證後，直接可開始遊戲，並沒有給到監護人足夠的知情權。
對此，研究員建議，在實名註冊環節完成後，若防沉迷系統判定用戶為未成年人，廠商仍需要考慮增設一道監護人通知環節。參考騰訊系遊戲如《王者榮耀》便要求未成年人在開始遊戲前，提供監護人的真實姓名和手機號。朝夕光年旗下《航海王熱血航線》雖然沒有要求提供關聯監護人的手機號，但是直接要求監護人提供姓名及身份證號碼。
測評補充說明：
測評時間：
2023 年 9 月 14 日至 9 月 20 日
受測APP版本：
SFC
本期編輯 黎雨桐 實習生 章寶怡
21君薦讀
未成年人網絡保護新規落地，何以平衡信息保護和防沉迷或成關鍵
落實防沉迷系統之後，遊戲產業的未成年人保護如何走入下半場？